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从橡皮筋看管理
时间: 2012-6-14 来源:中人网 (责任编辑: 百年企业在线)
 

  当我晚上下班回家的时候,通常会在门口看到邮递员丢弃的红色橡皮筋。在我的大儿子小的时候,他会利用这些橡皮筋,把它们缠绕在自己制作的巨大橡皮筋球上。但现在我会捡起这些皮筋,然后把它们和塞进信筒里的那些垃圾邮件一起扔到垃圾桶里。

 

  上周,我的一位读者给我发来电子邮件,告诉了一种处理这些废弃橡皮筋的更为果断的做法。多年来,这位读者一直把收集到的橡皮筋放到一个罐子里,但当罐子最近满了的时候,他把它们全都放进一个大牛皮纸信封里,然后寄给皇家邮政(Royal Mail)的首席执行官莫亚?格林(Moya Greene)。他指出,格林的员工们随便丢弃的这些红色小皮筋令人讨厌,是在浪费橡胶和钱财。

 

  这位读者收到了措辞友好的回信。格林在回信中称,她意识到了这些问题,并已将此事转至读者所在地的邮局处理。没过多久,他收到了第二封信,这封信是当地邮局经理寄来的。这位经理在信中强调,皇家邮政多年来一直努力让员工意识到“这些橡皮筋给我们客户带来的不便的(原文如此,用了形容词inconvenient而非名词inconvenience)”。信中写道,“所有员工定期抱在一起讨论该问题”(或者他是想说“聚在一起”?),并在“工作时间聆听和学习”环节讨论这个问题。经理在信的末尾告诉那位读者,如果他有进一步“与橡皮筋有关的问题”,可以直接与他联系,以便他能“立即处理责任人”。

 

  某种程度上这并非一封糟糕的来信。它承认问题的存在,并表示出愿意为此承担部分责任的态度。然而,它除了暴露出经理们既不会写信、也不会检查错字这一琐碎细节以外,它对皇家邮政的揭示也令人深感不安。如果多年来该公司的首席执行官和部门经理三令五申,而且还宣称尊重可持续发展,但仍不能让其员工做到捡起橡皮筋这类简单的事情,那么它面临着比投递业务每年亏损约4000万英镑更深层次的问题。

 

  皇家邮政向流行的管理方式的转变显然没有取得效果。多少次的开会或“搂抱”都不会解决橡皮筋问题。至于“工作时间聆听和学习”环节,皇家邮政变成了什么?一家幼儿园?

 

  甚至那位经理似乎也没指望成功,因为他最后又诉诸更为传统(并且错误)的让人们俯首听命的方式:找到犯错者,狠批一顿。

 

  我的读者并非第一个对橡皮筋不满的。慈善机构“保持英国清洁”(Keep Britain Tidy)估算,皇家邮政在过去5年花费500万英镑购买了40亿条橡皮筋,其中许多被丢到了街道上。人们一直在呼吁解决这个问题,包括建议对丢弃皮筋的投递员罚款,但全都没有效果。

 

  幸运的是,我有了一个解决办法,并把它装进大牛皮纸信封里寄给了格林。它就是一本查尔斯?都希格(Charles Duhigg)所著的《习惯的力量》(The Power of Habit),这本书指出,重振一个衰落组织的最佳方式是找出一个坏习惯,然后改正它。因此当保罗?奥尼尔(Paul ONeill)在上世纪80年代末接管美国铝业(Alcoa)的时候,他决心将事故发生率降至零。股东们起初感到骇然,但随后感到惊奇——在改善安全的过程中,沟通、信任、效率和利润全都有所改善。

 

  我怀疑橡皮筋是否无法为皇家邮政带来同样的契机。要想让它们不再弄脏英国家庭的门口,首先需要理解它们为何会被丢弃。我怀疑原因很复杂而且有许多。你经常看到邮递员急匆匆地赶着时间投递邮件,这可能是原因之一。另一个可能的原因是,皇家邮政尽管嘴上说得漂亮,但实际上因为橡皮筋过于廉价而并不重视。但我非常确信的是,纪律涣散、高旷工率以及管理不善(这一点最重要)也脱不了干系。

 

  如果格林宣布她只有一个目标——打赢橡皮筋之战,所有人都会认为她疯了,尤其是该公司准备在明年私有化。但如果她从这一积习开刀,她就会发掘出更深层次的问题,并且也会着手解决它们。她还将免受所有那些伪重要事务的困扰——首席执行官们往往被这些事务分散了精力。

 

  皇家邮政在其官方网站上表示,其目标是“投递市场领先的企业责任”。而我只想要皇家邮政投递我的邮件——没有橡皮筋的邮件。

 
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